Fordelene ved å ha én enkelt kilde til sannheten om kundedataene

Organisasjoner som ikke klarer å innfri kundenes forventninger på riktig tidspunkt og i riktig kontekst, risikerer å miste kunder til konkurrenter som gjør det. Så hvordan oppfyller du kravene til den moderne kunden? Og hvilken rolle spiller kundedata for å skape de riktige opplevelsene?

Endrede kundeforventninger

Som forbrukere blir vi stadig mer bortskjemte med intuitive digitale opplevelser. Fra underholdningstjenester som Netflix til shopping- og betalingsapper som Klarna - de fleste av oss er nå vant til at hverdagens gjøremål er enkle, raske og personlige.

En yngre kjøpergruppe av digitalt innfødte driver endringen fremover, med økende ukentlig mobilbruk som en av de største trendene globalt (PWC). Disse endringene i forbrukeratferd har hatt stor innvirkning på B2B-bedrifter, og har satt fart på eksisterende trender innen B2B-e-handel, et marked som nå forventes å vokse med 18,7 % frem til 2028 globalt (CAGR).

Bedriftsledere og -direktører er i ferd med å få øynene opp for det endrede landskapet, og prøver å tilpasse seg og ikke bare oppfylle de økende kravene, men også ligge i forkant av dem. Ifølge Adobe Digital Trends Report 2022:

• 87 % av europeiske bedriftsledere mener at kundenes forventninger først og fremst er digitale.

• 86 % mener at kundene vil fortsette å forvente mer digitalt drevne opplevelser i fremtiden.

• 76 % av de europeiske selskapene rapporterer også om en økning i bruken av digitale kanaler hos eksisterende kunder.

Bruk av kundedata for å forbedre kundeopplevelsen

For å kunne personalisere (eller "companylize") en digital opplevelse trenger du nøyaktige, oppdaterte kundedata.

Demografi, firmografi, identifikasjon, atferdsdata som applikasjonsbruk eller holdningsdata. Alt dette kan brukes til å skape verdifulle, aktuelle og relevante kundeopplevelser.

Vanligvis er imidlertid data spredt rundt i organisasjonen i ulike Excel-ark, i hodet på ulike personer, systemer og plattformer, noe som skaper et usammenhengende kundebilde. Resultatet er friksjon, frafall og dårlige kundeopplevelser.

Som det fremgår av Adobe Digital Trends 2022-rapporten, er det med andre ord én ting å skaffe rene, pålitelige, reviderbare, sammenhengende, kontekstuelle og tidsriktige data. Organisasjoner må også sørge for at dataene er tilgjengelige, enkle og raske å få tilgang til og aktivere, slik at de kan brukes til å ta beslutninger i sanntid.

Til syvende og sist bør målet være å skape et "bindevev av data" som gjør det mulig for ulike forretningsfunksjoner å få tilgang til én enkelt kilde til sannhetsdata på "as-a-service"-basis.

Fordelene ved å ha én enkelt sannhetskilde for kundedata

Så hvorfor er det viktig å ha én sannhetskilde for kundedata? Og hva er fordelene med å ha en slik kilde? Her er de viktigste grunnene:

Unngå fragmentering av data

Det er ikke uvanlig at data er spredt over hele organisasjonen. Forskjellig datakvalitet i ulike systemer, tilgangsrettigheter og begrensninger, input fra flere kilder og output som varierer.

Når ulike avdelinger ser forskjellige ting, mister du samkjøringen i kundekommunikasjon, service og support. Til syvende og sist fører det til en dårlig kundeopplevelse og lavere inntekter.

Alt dette gjør håndtering av kundedata vanskelig og kostbart. Ved å samle alt du trenger på ett sted og skape en helhetlig kundeoversikt, får du mange muligheter til å øke produktiviteten og ytelsen.

Forbedre kundeopplevelsen

Ved å ha én sann kilde til kundedata som er tilgjengelig for alle i bedriften, kan kundeopplevelsen bli en ingrediens i verdensklasse.

Med et krystallklart bilde av kundenes engasjement og behov blir livet mye enklere. Service, support, proaktive tilbud og forslag.

Dette er bare noen eksempler på hvordan korrekte og tilgjengelige data kan forbedre CX-ytelsen.

Inntektsmuligheter

I tillegg til den åpenbare kostnadsreduksjonen ved å ha færre systemer og færre leverandører av data til systemene, ligger det flere inntektsmuligheter i samkjøring av kundedata.

La oss ta et eksempel med et forsikringsselskap som tilbyr tjenester innen alle mulige forsikringstyper. Husdyr, hjem, biler, båter, liv, helse og så videre. Ved å ha alle dataene tilgjengelige og sammenhengende for alle avdelinger, kan du..:

1. Øk tilleggssalget. Hvis kunden har forsikret bilen sin hos deg, hvorfor ikke tilby en komplett pakke til en god pris? Vinn-vinn for både deg og kunden, ikke sant?

2. Vær proaktiv i forhold til hva du tilbyr kundene dine. Hvis du vet at en bestemt kunde bytter bil annethvert år eller har en tendens til å flytte i bestemte tidsintervaller, kan du proaktivt engasjere deg og tilby relevante tjenester i tide.

Strategisk konkurranseanalyse

Ustrukturerte måter å jobbe med datainnsamling og -håndtering på fører vanligvis til betydelig mindre smidige og konkurransedyktige selskaper.

Derfor kan en felles kilde til sannhet om kundedata også være en fordel i det strategiske arbeidet med competitive intelligence.

CI handler ikke om å kjenne konkurrentene gjennom et søk på Internett eller en SWAT-analyse. Det handler om å ha en plan for å samle inn og bruke informasjon om faktorer som påvirker bedriftens konkurransefortrinn.

Når data er fragmentert på tvers av organisasjonen, kan det som kunne vært en fordel, fort bli et problem i stedet.

Oppsummering av våre tanker om dette temaet: Et 360 graders kundebilde som alle i selskapet kan se. Det bør være det endelige målet!