Ressurser
Onboarding av B2B-kunder
Med Roaring API-tjenester kan du skape en raskere og mer effektiv flyt når potensielle kunder skal kjøpe, opprette kontoer eller bli medlemmer.
Hvorfor forlater kundene onboardingflyten din?
Mellom 40 og 60 prosent av potensielle B2B-kunder forlater digitale onboardingprosesser. Hvorfor? Vi har gravd litt dypere i den nyeste undersøkelsen for å finne ut at de vanligste årsakene til dette er:
Onboarding tar for lang tid
Inneholder for mange trinn å gå gjennom
Krever mer informasjon enn den potensielle kunden er villig til å gi.
Så hvordan skaper du en onboardingprosess med så lite kundefrafall som mulig? Nedenfor gir vi en innføring i onboarding av kunder, hvordan du kommer i gang med prosessen og noen nedlastbare eksempler på onboarding av B2B-kunder.
Kundeintroduksjon forklart
Customer onboarding er et begrep som ofte brukes for å beskrive prosessen som brukere/prospects/potensielle kunder/leads går gjennom for å bli kunde og videre. Prosessen omfatter ulike interaksjoner med varemerket ditt som er utformet for å utløse kjøp eller registreringer, påvirke den løpende relasjonen og/eller øke lojaliteten til varemerket eller produktet ditt.
Det finnes imidlertid ulike definisjoner av onboarding. I de fleste tilfeller kan det oppsummeres som "alle aktiviteter som er involvert i å introdusere en ny kunde for produktet eller tjenesten din". Vår egen definisjon er litt annerledes, ettersom vi ser på registreringen - eller selve akkvisisjonen om du vil - som den viktigste delen i forhold til det vi tilbyr. Når en bedrift eller person har bestemt seg for å bli kunde, skal det være "smooth as silk" å trykke på knappen og komme i gang!
Kundenes forventninger
Spillereglene for onboarding av kunder har endret seg raskt de siste årene. Utviklingen av digitale onboarding- eller utsjekkingsprosesser, spesielt innen B2c-handel, har endret hva kundene forventer å finne når de prøver å bli kunder digitalt. Det har skapt et skille mellom kundenes forventninger og det de fleste B2B-bedrifter tilbyr i dag.
Bedrifter som ikke klarer å holde tritt med etterspørselen og forventningene, har en tendens til å holde seg til analoge, langsomme og tidkrevende onboardingprosesser. Dette skaper betydelig friksjon og frafall.
Ifølge nyere studier forventer kundene følgende av en onboardingprosess:
Hastighet - Det må være raskt og enkelt;
Digital - 100 % digital uten krav til fysisk bransje eller butikkbesøk;
Fleksibilitet - Kompatibel med mobil, nettbrett og datamaskin uten unntak;
Papirløst - må være 100 % papirløst, uten dokumenter eller skjemaer som må fylles ut fysisk.
-
"Våre potensielle kunder kan nå registrere seg og bli kunder 100 % digitalt, uten fysiske skjemaer eller sneglepost."
Carl Lönndahl, Nordnet
-
"Nå kan vi samle inn all informasjonen vi trenger i kulissene, noe som muliggjør kontroller og risikoanalyser basert på kundedata i sanntid."
Amalia Lundin, PE Regnskap
-
"Å gå fra en manuell prosess til full automatisering ved hjelp av data har forbedret kundeopplevelsen betraktelig."
Jenny Sjövall, SPP
Sømløst, raskt og enkelt
Det har med andre ord aldri vært viktigere å skape en onboarding-opplevelse som er rask, enkel og sømløs. Til tross for dette tar en gjennomsnittlig onboardingprosess for kunder i B2B-finanstjenester - for eksempel banker - 24 dager!
Altfor ofte støter vi på onboardingprosesser der potensielle kunder må fylle ut dusinvis av dokumenter, identifisere seg flere ganger og vente i ukevis på manuelle vurderinger før de blir godkjent eller avvist som nye kunder. Denne prosessen er tidkrevende, kompleks og kostbar, og resultatet er en prosess med høy grad av frafall og dårlig kundeopplevelse.
Vi kan trygt si at onboarding-opplevelsen kan være avgjørende for forholdet mellom deg og kunden din! Derfor er det avgjørende å overgå kundens forventninger for å skape lojale kunder over tid.
Overholdelse og KYC
Økte krav til etterlevelse av lover og regler de siste årene har ifølge studier hatt en negativ innvirkning på onboardingprosessen. Lover og forskrifter fører til at ny informasjon må innhentes fra kundene, noe som påvirker kundeopplevelsen i feil retning, ettersom kundene blir stilt stadig flere spørsmål og i noen tilfeller til og med blir bedt om å sende dokumenter og filer til selskapet. Dette fører til økt kundefrafall og svekker kundeopplevelsen og kundelojaliteten.
De økte lovkravene - ofte knyttet til AML og KYC - har også ført til mer manuelt arbeid med å håndtere og vurdere kundedata. I forlengelsen av dette øker kostnadene ved onboarding av nye kunder, og dette gjelder i enda større grad når selskapet ditt er underlagt compliance-krav.
Automatisert datainnsamling er derfor beste praksis for digital onboarding, slik at man unngår å påvirke kundeopplevelsen negativt. Informasjon som PEP-status (og RCA-status), sanksjonslister, selskapsinformasjon, signaturrettigheter, reelle rettighetshavere og mye mer kan i dag innhentes og kontrolleres automatisk via API-er, for eksempel på Roaring .
Veiledning: Skape en kundeintroduksjon som konverterer
Innhold
Kartlegging av kundereisen
Identifisere behov for kundedata
Revisjon av digitaliserings- og automatiseringsmuligheter
POC og testing
Gjennomføring
Vedlikehold og utvikling
1. Kartlegging av kundereisen
En kartlegging av kundereisen er en visualisering av alle stegene som kunden går gjennom i møtet med bedriften din, og bør inkludere alle "touch points", dvs. øyeblikk av interaksjon med bedriften.
Jo bedre forståelse du har for kundereisen før, under og etter konvertering, desto bedre opplevelse kan du skape for kunden gjennom hele prosessen. Å kartlegge kundereisen er derfor et godt første skritt.
2. Identifisere behov for kundedata
I løpet av en onboarding-prosess er det nødvendig eller ønskelig å samle inn en rekke kundedata, ofte av juridiske årsaker eller ut fra et rent salgsperspektiv. Derfor må du først analysere eller kartlegge hvilke data du trenger å samle inn om kundene dine i onboardingprosessen, før du ser på hvordan du kan samle dem inn. Vanlig informasjon å samle inn er kundens navn, personnummer eller organisasjonsnummer, adresse og faktureringsopplysninger. Annen informasjon som finansiell informasjon, signaturrettigheter (i B2B), PEP- og sanksjonslistestatus er også vanlig å samle inn i visse bransjer, særlig innen finansielle tjenester som banker.
For å få kunden din gjennom onboardingprosessen så raskt og smidig som mulig, samtidig som du sikrer samsvar og innhenting av nøyaktige data, bør du vurdere automatisk innsamling, verifisering og utfylling av data i onboardingprosessen.
3. Revisjon av digitaliserings- og automatiseringsmuligheter
For å vurdere mulighetene for digitalisering og automatisering kan du gjennomføre en innledende revisjon. Har dere i dag de nødvendige verktøyene, ressursene og ferdighetene internt til å automatisere og digitalisere onboardingprosessen? Hva er budsjettet ditt? Trenger dere å leie inn konsulenter? Hvilke systemer må bygges eller integreres? Dette er bare noen av spørsmålene du må besvare før du setter i gang.
For å unngå kostbart manuelt arbeid og skape en god kundeopplevelse bør du forsøke å digitalisere og automatisere så mye som mulig av prosessen. Datainnsamling, identifisering og signering er bare noen av de tingene du med fordel kan digitalisere og automatisere.
4. POC og testing
Før du setter i gang, bør du allerede ha definert behovet for en løsning, tenkt ut en idé og definert suksessmålene for POC-en. Du bør også se på ulike alternativer når det gjelder systemer og teknologi som må brukes, slik at du kan beregne de estimerte utviklingskostnadene riktig.
Når dette er gjort, er det på tide å begynne å bygge! En POC er en presentasjon av det foreslåtte produktet og dets potensielle levedyktighet. POC-er beskriver ideen og den foreslåtte funksjonaliteten til produktet, inkludert den generelle utformingen eller spesifikke funksjoner, og hvor gjennomførbare de er. Hold ting enkelt på dette stadiet, ikke overdriv design og funksjoner som ikke har stor betydning for POC-en.
I de fleste tilfeller må du presentere et konseptbevis høyere opp i bedriftshierarkiet for å få grønt lys til å gå videre med prosjektet. Fokuser på å bygge opp en flyt som viser interessentene fordelene med den foreslåtte onboardingen. Eksempler på fordeler kan være
Mindre manuell håndtering (i tillegg til kostnader)
Gjør det enklere for potensielle kunder å bli kunder (redusert kundefrafall).
Økt konvertering eller flere kunder
5. Gjennomføring
Etter grundig testing er du klar til å lansere den nye onboardingflyten! Vi anbefaler at du jobber ut fra et MVP-perspektiv, der den første versjonen kun inneholder det som er nødvendig for å skape et brukervennlig og attraktivt produkt. Sørg for å iterere flere versjoner av onboardingflyten i det første prosjektet, for det er sannsynligvis resultatene av versjon én eller release én som interessentene først vil vurdere. Lær av den første versjonen, og trim flyten konsekvent over tid!
6. Vedlikehold og utvikling
Flyten din er implementert, den ser ut til å fungere bra, og kundene dine elsker den! Hva nå? Vel, for å være ærlig kan man aldri si at noe er "ferdig" når det gjelder onboarding og akkvisisjon av nye kunder. Evaluer, iterer og skap ammunisjon for å fullføre en ny versjon eller lansering av flyten.
Det anslås at svenske bedrifters kunderegistre har en feilmargin på opptil 40 % når det gjelder relevante kundedata. I tillegg endres ca. 20-25 % av relevant informasjon hvert år. Det er derfor en god idé å overvåke dataendringer etter at kunden har registrert seg eller kjøpt fra deg, noe som enkelt kan gjøres via for eksempel webhooks.
Er du klar til å sette i gang?
Ta kontakt for å høre mer om hvordan Roaring kan gjøre arbeidshverdagen din enklere.