Hvordan skape en digital kundereise med Martin Röver-Parkes
Kundenes forventninger har endret seg de siste årene. Digitale kundereiser er nå et MUST for bedrifter som ønsker å forbli konkurransedyktige. Martin Röver-Parkes, VP Product Management i Scrive, er med i "a roaring podcast." for å diskutere:
Hvordan skape digitale kundereiser
De fem viktigste grunnene til å forstå kundene dine
Hvorfor B2B-selskaper sakker akterut
Kundenes forventninger til B2B endrer seg raskt. Med fremveksten av nye digitale tjenester som Klarnas betalingsløsninger, Foodora, Uber, Voi og mange flere, er standarden på digitale tjenester i dag på et helt annet nivå. Og det er dette kundene dine nå er vant til og forventer.
Sømløse digitale kundeprosesser har vist seg å øke konverteringsraten og kundeopplevelsen (og dermed lojaliteten og kundefastholdelsen), samtidig som administrasjonskostnadene reduseres.
Men hvordan skaper du en digital kundereise som kundene dine vil elske?
Hvordan skape en digital kundereise
Martin Röver-Parkes oppsummerer prosessen med å skape en digital kundereise i et rammeverk:
Gå på oppdagelsesferd og finn ut hva som er smertepunktene og hvordan kunden opplever suksess.
Forstå hva kunden ønsker å oppnå, og tenk deretter på hvordan du kan gjøre det digitalt i stedet for fysisk.
Lag prototyper og modeller av løsningen.
Samle inn tilbakemeldinger og videreutvikle løsningen.
Publiser og implementer løsningen.
"Etter at du har lansert den første versjonen, må du sette opp en prosess for kontinuerlig forbedring og iterasjoner." sier Martin.
De fem viktigste grunnene til å forstå kundene dine
I Martins rammeverk er det første steget å forstå kundenes problemer og smertepunkter. En måte å komme dit på er gjennom de 5 hvorfor'ene.
"Jeg tror bedrifter som regel mislykkes når de skaper digitale kundereiser, fordi de ikke forstår kunden og problemet godt nok." sier Martin.
"En måte å omgå dette på er å bruke de 5 hvorfor'ene, der du bruker spørsmålet hvorfor for å få en dypere forståelse av problemet. La oss for eksempel si at du er tørst. Hvorfor er du tørst? Ok, du har drevet med sport. Hvorfor har du drevet med sport? Å, du prøver å gå ned i vekt og så videre..."
"Når du har spurt fem hvorfor, bør du vite nok til å gå i gang med å løse problemet. Jeg pleier å si at hvis du har 100 timer til rådighet, bruker du 99 timer på å forstå problemet og 1 time på å løse det."
Hvorfor B2B-selskaper sakker akterut
B2B-bedrifter ligger etter når det gjelder å skape digitale kundereiser som er smidige og enkle. Martin gir sitt syn på hvorfor det er slik:
"Jeg tror problemet med B2B er at det i en lang periode var akseptabelt å tilby en dårlig opplevelse. I takt med at kundenes forventninger har økt dramatisk de siste årene, har B2B ikke klart å holde tritt."
"Jeg tror at mange B2B-selskaper sliter fordi de ikke klarer å koble de nødvendige endringene til bunnlinje, omsetning og vekst. Til syvende og sist mener jeg at hvis du skaper en eksepsjonell opplevelse - og løser kundenes smertepunkter og problemer - vil inntektene følge etter."
en roaring podcast.
Sjekk ut flere episoder av roaring podcast, med innsikt og tips om hvordan du kan digitalisere og automatisere tidkrevende forretningsprosesser.
